网点智能化转型之路

客户到访网点，实现客户智能识别后，智能排队系统将凭证识别后的客户级别信息、营业治理种别、实时排队情形等数据盘算最优治理方法，推送并指导客户到柜台窗口或自助装备举行营业治理。而营业治理前端的系统整合、交互体验、协同作业等能力将直接影响客户营业治理效率和网点营销乐成率。因此，对柜台及自助营业举行整合、优化、分流是网点提升智能化水平的主要手段。

? 智能综合前端(面向效劳体验的智能综合前端)

古板银行网点保存多个营业治理前端且相互自力，柜员在受理营业时经常要在多个前端系统之间频仍切换，极大地影响了营业治理效率。同时，由于各系统IT架构和手艺系统纷歧致，导致了银行运维的压力和和本钱成倍提高。因此，整合网点疏散自力的系统前端，实现统一智能化综合前端势在必行。

首先，要在横向上举行营业功效聚合，将原来疏散在各个系统的前端功效统一整合到统一的前端平台中，并实现数据共享和统一高效的操作体验；在纵向上整合多系统、多装备作业流程，实现客户多渠道统一效劳体验和网点产品协同营销。

从疏散自力前端到智能化综合前端

其次，在以客户为中心的理念下对前端营业举行深度优化和流程再造，实现诸如：统一客户画像、购物车式生意、向导式生意、综合签约、集中作业等流程，实现客户多笔生意一次识别、一次确认、一次验密等功效，简化柜员和客户操作，提高治理效率，提升客户体验。

再次，通过整合电子署名、电子印章、电子回单等手艺，实现营业治理全程无纸化。实现以电子票据取代纸质凭证、以自动监视取代人工监视、电子存储取代库房存储等功效，智能、高效地解决了古板网点营业流程带来的信息共享、纸质票据、凭证转达等效率及体验问题。

古板纸质作业流程与无纸化作业流程比照

- 智能装备前端（跨平台、高体验的统一智能装备前端）

古板网点自助装备保存类型多、操作繁锁、体验纷歧致的问题，例如：大都网点安排了自助打印装备、多媒体盘问机、产品领取机、存折打印机、中心营业缴费机等差别装备，这些装备功效简单且疏散,客户操作效率低下, 学习本钱过高，无法有用实现柜台营业分流,也给银行IT运维带来了一定的压力。

近年来，生物识别、语音识别、视频通讯等新兴手艺最先普遍应用于金融领域，为网点实验远程身份验证及生意危害控制提供了有用的手段，为网点自助金融效劳立异创立了有利条件。

因此，在网点智能化建设历程中，银行可针对网点现有装备前端举行统一刷新和优化，实现跨平台、高体验的统一装备前端。银行通过新手艺的应用和统一的装备整合，团结现场、远程审核流程的新模式，自助装备效劳能够取代80%以上的古板柜面效劳，有用分流柜台排队压力，并极大地改善古板网点营业填单多、署名多、效率低、体验差的现状。与此同时，大宗的营业迁徙和分流到自助装备后，释放出来的网点柜员便可走出柜台，为客户提供更多的自动式、个性化效劳。

3. 多渠道协同作业

网点智能化效劳流程离不开网点各系统的协同作业。而要实现多系统协同作业，网点首先需要对各渠道系统实现集中接入，完成对客户各个接触点的统一数据收罗、监测及剖析；并在此基础上，实现网点的协同精准营销和协同客户效劳体验。

- 基于数据洞察的多渠道协同精准营销

在客户到访网点完成身份识别后，网点系统通过起源的智能化筛选，将客户品级、资产、行为等特征实时推送后台举行数据剖析洞察，挖掘客户潜在营销需求，并适时地向客户推送个性化产品计划，从而实现多渠道协同精准营销。

与此同时，网点系统实时收罗客户到访网点的主要行为数据，尤其是在各营业前端上的行为数据，资助系统完善客户画像和需求识别的精度，从而进一步提升网点效劳效率和营销乐成率。

- 基于事务监测的多渠道协同体验提升

由于智能化网点实现了统一的渠道整合及接入，各渠道系统的用户行为数据均可以被收罗和剖析。因此，银行可以在营业流程节点中设置响应的事务监测，实现网点客户效劳的提前展望和实时响应，提升客户体验和知足度。

以下枚举两个典范的多渠道协同体验营业场景：

场景一：差评预警�？突г谕愎裉ɑ蛑悄茏氨钢懈栊Ю筒钇篮�，系统自动监测捕获差评事务，并实时推送大堂司理手持装备，大堂司理凭证系统建议及预设流程，实时对客户举行宽慰和眷注。

场景二：吞卡预警�？突г谧灾氨干现卫碛道讨蟹浩鹜炭�，系统自动监测捕获吞卡事务，并实时以客服、短信或微信等方法见告客户处置惩罚流程，同时向网点大堂司理手持装备推送吞卡待处置惩罚使命，大堂司理取卡后，现场或上门自动送还客户。

4. 网点智能化运营

古板网点由于系统间相互自力，营业流程割裂，且网点治理工具薄弱，难以实现网点营业信息和客户效劳质量的量化剖析，导致了网点营业优化和运营决议缺乏有用的数据支持。

而网点智能化历程中系统的流程整合、统一接入及协同作业等基础，为网点的数字化、智能化的运营治理创立了有利的条件。网点可在此基础上，通过客户、员工、系统等全方位的数据收罗、剖析手段，以直观、量化的方法实现网点、职员、营业等谋划信息的数字化、智能化治理，一直优化作业流程，提升效劳效率，提升网点业绩。

详细来讲，银行可以在以下三个方面重点提升智能化运营能力：

首先，是实现网点资源及运行情形的实时可视化的运营监测。借助GIS及数据整合能力，实现网点、装备、员工、客户、营业、营销等信息的可视化展示，解决古板网点资源治理滞后，流程治理不畅等问题，为大堂司理提供直观的客户效劳指引和辅助决议依据，为网点治理者剖析网点谋划治理问题，提升网点谋划业绩提供决议支持。

例如：大堂司理可通过手持装备实时审查掌握网点客户、排队、窗口等效劳数据，从而实现对营业分流的智能指导，并对潜在客户举行个性化产品营销。

其次，诊断并识别网点运营治理历程中的问题，为营业的一连优化和网点员工的绩效审核提供数据支持。通过营业流程节点的数据收罗和全局的数据聚合，实现动态的营业剖析诊断。

例如：对营业生意节点的用时剖析诊断，可识别出同类型员工的效劳效率差别，为员工绩效审核和综合能力提升提供参考依据；对渠道生意分流情形的剖析诊断，可直观掌握网点资源的使用频率，为资源的优化设置提供决议支持。

再次，实现对未来网点营业生长趋势的判断和展望，增进网点资源的优化设置和动态化治理。通过目今爆发事务的监测和历史数据的统计剖析，一直优化营业监测模子，为网点职员治理、资源投放及选址妄想提供量化的辅助决议。

例如：某网点已往一周中午12点后均泛起凌驾50人的客流高锋，而到下等14点左右平均客流低于10人，则银行可据此对网点未来一周甚至更长时间的排班治理举行动态调解，中午增添排班或分流，下昼镌汰排班并增强营销，从而实现劳动力资源的最有优设置。

四、总结

在银行网点迫切追求立异和转型之际，网点智能化战略将为银行古板网点带来全新的机缘。以新兴手艺为引领，以“展现-协同-数据”为焦点的网点智能化转型，将资助银行解决古板网点无差别的客户效劳、粗犷式的产品营销，低效率的营业治理等问题。

Sunline网点智能化整体解决计划

在网点智能化转型历程中，银行将以客户为中心，整合网点现有资源和流程，提供高效、一致、智能的效劳体验，一直提升客户知足度和粘性；同时，借助先进的手艺手段和大数据洞察，网点最先具备客户智能识别和精准营销能力，从而助推网点谋划业绩提升，增强银行市场竞争力。

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